火星来客—香蕉你个扒拉！

第七、只见问题不看目标 很多主管每天都在大大小小的岗位上或者事情堆上忙碌，我常常强调，每一个主管应该将自己最常做的事从头到尾排列一下，全世界没有一个主管能够将所有的事做好或者做完，重要的是有没有将最重要的事做完，做完就回家睡觉，如果该做的没有做不该做的做了一堆。另外一个主管重要的不是每天去解决问题，而是想到这个公司最重要的事是什么，我想随便一个企业，养一两个秘书是可以的，现在一个秘书了不起一个月一万，你就值一万块吗？所以给一个建议，主管不要常常坐在电脑面前，不要常常打电话或者发短信，不要常常接听不重要的电话，做主管的应该是天天想事情。我个人不打电脑，我很少发短信，我连短消息都不太看，都是我的秘书在帮我看，我每天只是想一两件重要的事，这对公司就很有帮助了，其实一年两三个重要的决策对公司来说就够了。 　我从来没有故意将问题甩着不做，我只是问一个公司怎么这么多问题，其实一个公司有很多问题，就等于一个城市经常出消防车救火，一个公司天天救火永远都是在处理问题，其实一个公司很重要的就是目标。我不太赞成做领导的将自己弄的太忙，每天出忙还拿着笔记本电脑，其实你会发现电脑只是一个工具。我发现自从发明电脑之后，每个公司的员工都有一个错觉，以为我坐在电脑面前就是上班，我很早就发现这个问题，电脑其实就是工具，电脑不能帮你想出战略，而是帮你打出来。所以一个公司的老板要想重要的事情，不重要的事就不要做了。
　　只注意小处或者问题，会丧失创造力。全世界到处都需要油漆，怎样使自己和其他企业有所区别呢，这是做老板要发挥创造力想的，不要每天将脑子放在小事情上。我们来看一个小案例，再来想这个道理。
　　香港其实是一个弹丸之地，根本没有什么资源，有人奚落香港，要是没有广东有香港吗？这句话其实不对，有香港这个本事利用，你有本事利用香港吗？他的集装箱就是世界第一，国泰航空就是世界第二。我每次在香港机场过境就很注意看他们的专卖店，他们非常富有创造力。国内很多习惯都是学香港的，这不得不承认他们的创意。有人说过这样一句很好的话，“创意就是香港的名片”，香港人最值得骄傲的就是他们发挥出自己的创意，难怪人家说二十一世纪完全是设计时代，连香港机场过境的人没有人不在那里买东西，一年可以创下一百亿的利润，这是惊人的。印尼总统到中国开会，香港过境三天，结果发现她是在买东西，香港可以说是购物者的天堂。其实香港最重要的就是调度世界的资源，发挥想象力和创意。
　　我们来看看香港的宝石加工。其实香港根本不产宝石和钻石，但是香港会将自己的店搞的象地下洞窟一样，而且还找了宝石的雕刻师，在那里现场雕琢，人有一个奇怪的心理，雕琢师在现场雕的就是真的，我就要这个，结果一天就卖掉了15颗钻石，其实那个钻石95％都已经完工了，只剩下5％在那里弄一下就卖掉了，看香港人多么会做生意啊，就是靠创意，你不得不承认这是他们的优点。
　　什么是创造力，创造力就是生产力，又叫做想象力，但是我不是来做名词解释的。提醒各位，一个公司考核干部，应该分成层次，坐在下面的一定有人力资源主管，考核一个公司的干部，高层、中层、低层，其实考核的对象不一样，设计的项目也应该不一样。我只问一件事，创造力这一级应该考核谁？经理级以上的就应该考。请问他们准时上班、准时下班很重要吗？他在沙发上偷懒睡个觉很重要吗？其实不重要，创意很重要，有本事早上十点上班下午四点下班，每天出一个创意，我抱着他哭了。各位现在脑子里想到的主管，最近一次的创意是什么时候？你们公司每一年最有想象的是谁？最有想象的事情又是什么？象中国移动、中国联通出去，中国电信很伤心，因为最棒的业务被带走了，而中国电信就是搞出了小灵通，这对中国电信来说是重要的贡献。中国网通想出了大灵通。所以将创造力当做一个考核项目放在考核表上，那什么是想象力呢？改善现状对公司的问题可以提出解决办法的，就是叫做想象力。我认为用主管用到一万块钱以上的，我每天都要逼着他想出一些事情来，就是因为要发挥想象力。
　　很多经理花80％的时间只创造了20％的想象力和生产力，这就是管理学上常常强调的二八原理。我拿一个案例来谈谈。福特汽车的老板，有一次请一个专家在他们公司看看，让专家帮着看看有什么问题，专家上上下下看了一下，临走前对福特汽车的老板说，你们公司我看过一遍了，我回去写一个报告过来，但是有一件事我忍不住要说，你们二楼最后一个房间，我看见一双脚翘在那里晃啊晃啊，福特汽车的老板说，我们公司谁都可以开，但是他不能，因为我们公司出的问题他都可以想出解决办法，他的脚又在晃肯定是在想办法。必胜客全国只有一个电话，这是必胜客的销售总监想出来的，必胜客答应三十分钟如果送不到货，就免费了，每天有规定的数量免费的，到了时候就是不给你送上去，等你真的免费了，以后天天叫了，嘿嘿就没有免费了，每次都是准时送到。
　　我发现很多公司有两个东西总是摆在总经理和董事长的脑子里，好象别人不用知道一样。第一就是短中长期发展目标，我发现这个事情大部分的公司都将它摆在老板的脑子里，其实这个事情应该是要告诉公司全体干部的。第二件事就是行销战略，这也是摆在老板的脑子里，其实这是不应该摆在老板的脑子里，应该做成重要的报告，给公司全体重要干部阅读。大家有没有看过船出海，船长这个船要开到什么地方，我正在思考，大副这个船要经过什么地方，上面还没有裁示，轮机长这个船开多快啊，我正在琢磨，大家有没有看过这样的船？在出海之前，其实航海手册大家都已经阅读过了。有机会大家去看看日本三菱，他们公司的发展目标写成了一本书，他们的目标是做成二千一百年，三菱现在就在买别人的股份，开发西伯利亚的油田，就是准备50年之后中东没有油，50年之后印尼不准砍树，他们现在已经想到了。我们现在连十年都没有想到，这就是所谓的短中长期目标，这件事只要将手下叫过来一问就知道了。
　　 大家很多人都会游泳，为什么游泳的人游一两下就要抬头一次呢？一方面就是换气，一方面是看看方向对不对，这就是很简单的道理。我用一个案例来说明一下。
　　一个公司的目标就是它的发展方向。一个公司在短期，什么才叫做短期，我没有绝对的答案，我这里的两三年只是给大家一个参考。底下有两家公司，一个是广州金朝科技，一几是世纪龙，我们知道世纪龙是搞网站的，金朝科技是做什么的，我坦白说不知道，我一听到科技就感觉跟IT有关，现在分工越来越细，不管是世纪龙还是金朝科技，我想世纪龙的网站设计，不可能每一个都很好，总有几个网站是要关闭的，总有几个网站是要生金鸡蛋的，总有几个网站是收支平衡的。所以搞企业总是几年要整理产品线。海尔做60多样的产品，但是在中国可圈可点的产品不超过5样，在世界上的排名有些都没有排上20名，我就不知道为什么海尔一定要弄电脑、手机、保险，还想开银行等等。其实我对海尔很尊敬，我也觉得海尔不容易，将海尔搞的这么大，我只是觉得奇怪他们这样的战略怎样思考，如果海尔将自己的产品线整理成十个或者二十个，可能会世界上超强。中国海尔如果能够将美国GE吃下来，可能一下子世界成名，但是韩国的LG冲过去了，这就是没有整理产品线。
　　坐在下面的企业，每隔二三年就要象修剪葡萄藤一样，将不好的或者好的剪掉，这个公司才能搞好。所以世纪龙搞网站、金朝科技搞科技，就要注意整理产品线，不好的就要减产或者外包，所以迪斯尼将东京的网站关掉了。迪斯尼的董事会最近不太麻烦了，对总经理越来越不满意。麦当劳这么厉害，都去找沃尔玛，以后沃尔玛的门口就是麦当劳。连敦豪都去找柯达，柯达冲印中心就收敦豪的快件，什么东西都是资源互补，这让我想起联想的话，柳传志以前认为联想要多元化发展，后来发现这样很危险，所以联想决定数码相机、MP3不扩充，联想要专心发展PC个人电脑，柳传志终于将IBM的PC扩充过来，然后自己退休了。
　　所以我们要在短期（2－3年）整理产品线，中期（3－5年）发展策略联盟（资源互补），长期（5－10年）尝试上中下游产品。尽管宝钢这么厉害，我很尊敬宝钢，但是我仍然要问一件事，为什么宝钢搞宝钢房产？大家都想到处万千，没有想到资源其实是分散的。我们讲讲温州人。温州人做皮鞋，受了意大利人很多气，因为欧洲的皮革意大利人掌握了70％。温州人想到自己搞皮革，一搞皮革就问皮料那儿来，所以大家干脆想养牛和养羊。牛肉和羊肉卖掉之后将皮扒下来做皮革，但是大家有没有想到温州人走到今天是20年，等20年之后才想到这件事，如果一开始就养牛和羊，最后皮鞋也没有做好，牛羊也没有养好。我们公司20年的规划都做好，告诉底下的员工，会不会准确，我没有把握，但是坐在我这艘船上的人，我都会提示他们我们往那里走。
　　IBM现在硬件越做压力越大，自从日本、台湾、大陆还有欧洲的飞利浦做起来之后，使IBM越来越难做，终于决定将PC卖掉。联想电脑花了六亿美金和六亿五千万的股权，给了IBM买了IBM的PC个人电脑，现在很难这个事好还是不好，但是IBM说我终于摔掉了一个烫手山芋，联想也可以努力开发冲上世界电脑第三名。IBM现在做软件，世界第一名是美国微软，第二名是IBM，原来他在悄悄的转型，五年前就在进行了，他想将个人电脑卖掉，五年前已经在想了，终于卖掉了。IBM五年来换了二次总经理，就是因为做的不好，可以看出每个公司都是很紧张。《忧郁的巨人》书里写到IBM有三大危机，主管每天在忙于开会、对一切问题反应迟钝、顾客在哪里，世界上会做电脑的人太多了，笔记本电脑第一名也不是他，所以大家注意了，自己的短中长期目标。
　　八、不当老板，只做哥们儿 　每个公司都难免有人情问题，在中国这个社会里想不受人情干扰很困难，我不反对人际关系，但是我不喜欢人情、人性、人本搞不清楚。什么是人本？人本就是以人为本，意思就是回归人的价值，一切事情回归人善良的一面。其实春秋战国时代的孟子说过人性本善，可是荀子说的是人性恶，人生下来跟动物没有什么两样，没有经过教化跟动物也是一样的。荀子以后底下出了很多高徒，一些法学思想是从那里延伸出来，象韩非子、商鞅等。我给各位一个良性的建议，我们尊重孔孟，但是如果在现阶段的中国搞企业，首先是要用法家来规范员工的行为，第二儒家规范员工的思想，第三是用墨家兼爱天下，第四是用道家无为而治。麦当劳中国总部悄悄告诉我，他们每个月都要开除两三百，所以不当老板只做哥们儿是我们的错误。
　　人本就是人心本善，但是不要忘了人性本恶是基础。什么是人性管理，就是注重人的价值和开发。但是不要忘记了人情，很多公司都讲人性管理，后来都讲到人情管理，千万注意，下次如果发生这样的事，你可以告诉公司，你其实不是人性管理，而是人情管理。我们讲人性，结果你天天讲人情，中国的外企太多了，广州到处都可以看到外企，有哪一个外企敢说不要制度。
　　我这一生当中喝酒没有醉过，不是我的酒量很好，而是喝到差不多我就站起来了，因为酒一喝多了就会失态，而且中国人很会借酒装疯，这一点我特别有体会，所以每次我看到他们的脸红了，我就会站起来，“各位，慢慢喝，我有事先走了，酒钱算公司的”。全世界的人都没有看过我吐酒，我要吐就回家去吐，有主管在手下面前喝醉，发飙，他扶着你你抱着他的腰，明天他迟到了你敢揪他出来吗？所以各位，做人就不要做事，做事就不要做人。请干部，就是让他们当坏人，我们当好人。业务员就是来卖东西的，他说老板这个东西不好卖，废话，我请你来就是让你卖东西的。
　　好兄弟与好经理人的成功混合体并不存在，又想当哥们，又想做好经理，这是不可能的。当主管就不要怕别人说你不是好人，就不要太在意别人喜欢不喜欢你，当主管就不要一天到晚搞哥们儿。也许有人说了，余先生，如果一天到晚板着脸可以将公司管理好吗？我的意思是说你可以跪在地上替他疗伤止痛，但是也不能相互搂着肩膀，这就是恩威并济。华为的任正非是解放军下来的，个性一看就是非常凶悍，当初他带了几十个人深圳起来，今天公司二万多人，当初公司几十个人他不能管，现在二万人能管吗？平安保险的马明哲如果不强势可以管吗？其实他们也知道用老庄思想，但是公司一开始就要用法家思想，否则公司被卖掉都不知道。　　秦始皇这张图片（图）就是一个案例，为什么珠子要垂到下巴，是不是害怕刺客暗杀，这不是理由，还是那个时候没有发明SK2，怕晒黑了脸？不是，最重要就是天威难测。到了今天这个时代，你不能带着珠子上班，也不能戴着塑料袋上班，我年轻的时候在学校当老师，学生毕业时都喜欢找我题字，我题的都是冠冕堂皇的话，我现在只题四个字“处之泰然”。邓小平、袁世凯、李鸿章如果没有处之泰然，有再出来的可能吗？所以人的最高境界就是处之泰然，所以皇帝不可以慌张，做领袖、做领导不可以张皇失措，公司不管发生任何事，你的安静都是非常重要，一个公司可以做到这点，就象古时候的皇帝天威难测是一样的道理，所以自己不要慌乱，不要让部下看出你的样子，不要跟部下一天到晚搞关系，否则以后要想重新振作就非常难做了。
　　在员工的面前如果行动不慎重，就是不尊重他们，也作践自己。所以在员工面前小心一点，做主管的在员工面前不可以轻浮，一轻浮就不得了。我有两个案例，在讲案例之前，先提醒各位一件事，做领导不要常常跟员工打麻将，不要向员工借钱，不要带员工去唱KTV风月场所，不要跟员工搞婚外情，也不要跟员工讲黄色笑话。我自己在工作场所打滚这么多久，发现一个人的威严非常重要，我其实不凶，但是别人对我非常尊敬，这对管公司是非常重要的。 讲两个案例。
　　第一个案例，美国西点军校。我跟西点没有什么渊源，但是我有一个同事的弟弟在西点，有一天他要去看他弟弟，问我要不要一起去。西点校园的美丽不用介绍了，我发现他们一个很有趣的事，俱乐部分为三种，军官俱乐部，给军官们看看报纸打打桥牌的地方。士官俱乐部，给士官跳跳舞、喝喝酒的地方。还有学校俱乐部。为什么分为三种，就是因为不要失态，所以他们喝酒、打牌都是分开的。 第二个案例，日航。日本人吃吃饭的时候其实不太喝酒，这一点他们跟我们不太一样，日本人吃饭如果你真的给他们倒酒，他意思意思，要等吃了完才喝，称之为第二次聚会，那才是真正的喝了。日本人喝酒是分开的，兵分三路，他们说的部长，相当于我们的总经理，他们说的科长相当于我们的经理，他们的系长相当于我们的科长，这三种都是分开的。有一次日航的战略会议在台湾召开，我已经升为部长，我看到了老长官，我很高兴，那天晚上谈完话吃完饭我就跟他在谈话，我们的级别一样，那天晚上老长官吃了酒失态了，可能是压力太大了，抱着酒吧老板娘大腿哭了起来，我吓了一跳，连哄带骗的带着他回酒店了。所以他第二天看到我，说昨天晚上非常的对不起，我马上装迷糊什么事啊，他说我大概酒吃多久了，他说喝的大概有点失态了，我说没有这个事，后来他就借着我的话下台了。那天晚上我有16个手下一起吃饭，那怎么得了。我在美国、日本、欧洲学到的，人如果害怕失态，最好事先防范，不要等到之后怎么解释都没有用，人只要失态一次就不得了，为什么？你不知道怎么办好，以后这个公司、工厂就不知道怎么办好了。
　　 结论，跟你的手下站在一起，要记住一切都是公事，一切都是专业。跟手下没有那么多私事，一个总经理在公司跟手下讲话，不要常常关门，我不准我的手下关门。刚刚开始不了解我的人，进我的办公室会关门，不不，打开，后来全公司的人都知道总经理讲话不喜欢关门，因为门一关人家可能会想可能在讲秘密，有的总经理很吓人，关门前先出去看看，千万不要这样，做总经理跟下属讲话不要在墙角、洗手间、树底下，总经理跟手下要站在中间说话，有一次我去钢铁厂经理对我说余总能不能借一步说话，我很不舒服，但是我没有骂他，有话就可以在这里，或者有些话真的不能讲，那我们两个到外面去说，其实我就是批评他，但是说的比较委婉。做主管还要记住，狼走路有一个习惯常常回头，所以很多总经理跟手下说，老陈这个事情你这样，突然回头，那在命相上说就是狼顾。总经理跟手下一起，就是公事，没有很多私事。 《雍正王朝》里，雍正王即位就是皇帝了，有兄弟去求见，结果雍正皇帝的军师正好站在大厅，六阿哥求见皇上，军师马上说如果军事找谁、政事找谁，如果是私事，天子没有私事。所以做总经理、做高级干部，跟手下站在一起就是公事，没有那么多交情，最好分清楚。最后给各位一个小小的测验，如果坐在这里有总经理，可以找旁边的人帮你做测验，各位宋总跟谁比较好，这句话如果有答案，宋总经理要检讨，一个总经理如果让人感觉到跟谁走的很近就是错误，总经理要将自己摆在圆心，全部的人都在圆周上。到我们公司去问余总对谁好，可能的回答是余总跟谁都比较好，这是我努力十多年的结果，我不会经常找谁来讲话，我也不会到工厂总是跟固定的几个人讲话，我连警卫班的班长都会找过来聊聊，他会偷偷的告诉我昨天晚上谁二点还在公司打电话，我会跟财务的出纳聊聊天，他会告诉我公司谁借钱了还没有还。
　  九、未能设定标准 我想坐在这里的企业，没有一个人公司没有标准，有一句话叫做工作手册。提醒各位一件事，不要跟别人说你们公司有工作手册，最重要的是你能不能说公司有标准。麦当劳的工作手册有560页，写的多么仔细，我在各地上了那么多课，我都没有看到麦当劳的底下。有一次我看到麦当劳的副理，问他为什么我在全国上了那么多堂课为什么没有看到麦当劳的人，他回答说我们麦当劳有自己的训练方法、训练讲师，有自己的工作方法，我们自己来就可以了，我们也不希望我们的员工到外面上课，万一教坏了怎么样。560页写的多么仔细，这就是工作标准。每个公司都应该有两本书，一个是红皮书（则略），一本书是蓝皮书（SOP标准作业程序）。毛泽东打天下，带着朱德、林彪、徐向前等人，有没有作战指导岗位？有。那么你做企业难道都没有？什么叫做SOP？SOP是你们公司的工作手册，另外再加两点，这两点加上去就是SOP，否则以后你告诉别人我们公司有工作手册，但是还没有SOP。这两点是什么？我们用案例来解释一下。 上海新世界百货的大堂上挂了一个标语，“面对顾客要露出灿烂微笑”。为什么他们没有笑？你没有说怎么笑。所以新世界百货的经理下去骂一个员工，马小姐，你看到顾客为什么不笑，马小姐回答说我笑了，经理说明明没有笑，马小姐又说我笑了。谁错了？新世界百货的经理错了，就是你没有说怎么笑。沃尔玛说面对顾客要微笑——露出八颗牙。对，人家笑的很好，全世界的男人、女人只要笑得露出八颗牙，就是笑的不错了。所以SOP的第一个条件，就是细节的量化。从今以后给人家拍照片的时候，不要讲一些不太量化的事，说茄子，那茄子跟笑有什么关系，你现在不笑念不念得出来茄子？也可以。要说六颗牙，人家就知道了。所以一个细节如果没有量化，始终没有标准，一没有标准，就不知道什么是SOP了。肯德基的炸鸡好吃吗，他们规定炸好之后要放在滤油网上，不能多于七秒，因为这样太干燥了，不能少于三秒，否则就会太油了。三年前俄罗斯的潜艇因为鱼雷舱爆炸，德国人说一定是美国人撞的，美国说你们那个潜艇沉下去的时候我们的潜艇一条也没有在附近，再说如果相撞的话怎么我们的潜艇没有沉下去呢？其实是鱼雷的挂钩生锈了。结果二年之前又有一条沉了，发现是钢索断了，最根本的原因也是因为钢索生锈了。俄国的海军是出了什么事情？
　　讲讲人家也说说我们自己吧。中国也有361号潜艇，全部70人都死了。什么原因？“腐败击沉中国的海军”，这条潜艇在自己的海域不动了都不知道，无线电收不到也没有声音，结果渔民告诉北海舰队说海上有一艘不动的船，北海舰队说不是自己的，走过去一看是自己的。一敲板壁，没有任何的反应，将舱盖打开七十个官兵都死了。猜猜看怎么死的？这个潜水艇时间到了就要上来换气的，因为是使用柴油引擎。他们上升时有一个简单的SOP，先要打开进气阀，然后再打开排气阀，结果是他们先打开了排生阀，没有打开进气阀，里面被抽成真空。江泽民知道了这件事震怒，将北海舰队的司令统统免掉了，就是因为这个事，七个将官受到牵连，所以跟俄国一样，都是可以悲痛不可以原谅。
　　细节要量化，细节要坚持，当初如果坚持操作，进气阀不检查就不能排气，就是因为没有坚持，就象俄国一样，生锈了都不换掉，鱼雷掉下来撞到鱼雷舱的墙壁爆炸。所以大家以后记住了，工作手册加细节的量化加细节的坚持，等于SOP。
　　我们凭什么考核别人的绩效，你要考核你的手下绩效不好，你的手下会问你说领导我们有SOP吗？肯德基敢将八点钟请假出去十点钟回来的员工开除，就是因为肯德基坚持的工作程序，这也就是细节的量化和坚持，以后在考核别人的绩效之前，先问问自己有没有SOP？一个公司的SOP先从人开始，然后到生产、物料、销售、财务。
　　标准是一种誓约，是一种品质要求，使优秀的人引发自尊。有一次我在上海跟银行家吃饭，一看样子就是长的很标致，做事情很到位，我知道他姓谢。他问他在那里高就，他用英文回答是花旗。他讲这个话时眼睛发着喜悦的光芒，意思说我们公司很大。其实花旗的薪水在国内跟交行、工行、建行差不多，但是在那个公司工作他觉得很有尊严。我认识一个GE的人，他对我说我们公司不是人干的，就象鱼游进水箱里，这里游进去时是一条鱼，出来只剩下鱼骨头了，但是说这个话的人到现在还没有离开，为什么？就是因为他们觉得有自尊。GE离开的人都可以用，只要活着出来的都可以用。你听过别人说过这样的话吗，麦当劳、肯德基说的，我们的员工是人家的老板，这种严格训练出来的企业，全世界都喜欢用。所以如果你们的孩子大了，在欧美读书，你记住让你的孩子在暑假去麦当劳、肯德基打工。我每次去厦门住在马可波罗，马可波罗酒店其实是四星的，但是我每次去办理入住手续时，他们都会问候又来了余先生欢迎光临，自从去年六月离开之后，你都没有来过了，我们好想念你啊。我又冲到洗手间里哭了一次，他们在电脑里有记录，我上次是什么时候来的，这就是差别。苏州的喜来登酒店，我拿着一个小小的手提包，从酒店门口、办入住手续、到我所住的楼层，三个不同的服务员来问了三次我帮你拿，其实我这个包包很轻，我都说我自己拿，最后我奇怪的问他们的服务生，怎么能够做到这一点，他们回答说我们老板说对顾客的服务要到绝望为止，哎呀，那还是不要绝望了，我马上将我的包包给了他，其实这时候离我的房间只有十米了。
　 结论，细节决定成败，因为中国人的毛病就是不注意细节，我刚才说过细节的坚持与细节的量化。其实我希望整个中国都注重细节，我们怎么会输给德国、美国、日本呢？这里有更精采的一句话，北京的劳模李素丽说的，“认真做事，只是将事情做对；用心做事，才能将事情做好”。你的手下如果听到你讲这句话，一定会问你，领导什么是用心，你就告诉他细节的量化与细节的坚持就是用心，这就是SOP的条件，否则这个话太空洞了，什么是用心，怎么叫用心，那就是细节的量化与坚持。
　 看一个案例。日本超市牛肉都有履历表。他们规定牛肉上要贴上性别、出身年月、饲养地、生产者、加工者、零售商，而且还要证明没有疯牛病，八项有关食品安全的内容，真的是细节啊，大家都是怕到吃到疯牛肉，那么就是要做的细节一点。 追求标准最后会变成一个原动力，员工会自动自发的做好。刚才讲到酒店，我们就拿酒店做最后一个例子。 我在纽约希尔顿住过一段时间，公司没有给我找到宿舍，所以在希尔顿长期包房。有一次我在咖啡厅吃咖啡，听到一件事，一对夫妇年纪很大，冲到前台问有没有房啊，前台问有没有订房啊，回答说没有。那么我帮你查一下有没有空余的房间，查了一遍没有，再查有没有退订的房间，查了一遍也没有。如果只到这里就结束，希尔顿房间我只给他打四星。但是前台的职员说了一句话，要不要我帮你们问一下这附近档次、服务一样的宾馆呢？我这里有一张免费的咖啡券，你可以去咖啡厅喝一下咖啡。结果老夫妻两个人一起来到咖啡厅喝咖啡，过了一会儿职员就过来说了，附近的喜来登有一间满足你们要求的房间，马上会来车接你们。在他们夫妻两个人上喜来登接他们的车之前，他们说如果再来我们还会住希尔顿饭店。所以追求标准，最后变成原动力，是会驱动你的员工用心的做好工作。